Оператор call-центра может продать что угодно и за какую угодно цену

Предлагаем вашему вниманию запись беседы с великолучанкой, некоторое время проработавшей в Москве в так называемом колл-центре (от английского call center – центр обработки звонков). Девушка попросила называть ее Мариной – под этим псевдонимом она общалась с людьми, которые, поддавшись на призывы рекламы, звонят на телефоны «горячих линий». Предлагаем вам взглянуть на это общение с другой стороны. Сразу оговоримся – не вся реклама связана с call-центрами, и лишь малая часть из множества самых разных «горячих линий» приведет абонента в офис, подобный тому, где работала наша собеседница.

– Марина, хоть мы и договорились не оглашать имена, торговые марки и т.д., все же – как можно назвать то место, где ты работала?

– Официально, конечно, оно значилось как какое-нибудь ООО или ЗАО, но общепринятое название – call-центр. Их много в столицах, они разные, основная их цель – продажа товара по телефонным заявкам. Торгуют call-центры чем угодно. Наш продавал в основном приборы и препараты для улучшения работы суставов, снятия болей, лечения инфекционных заболеваний, улучшения потенции, препараты против алкоголизма. Еще были приборы, чья функция – выгонять паразитов из организма. Набор продаваемых продуктов мог меняться в зависимости от сезона, а также от заключенных договоров с поставщиками.

– Эти препараты и приборы действительно кому-то помогали? Или вы торговали фикцией, таблетками из мела?

– Я могу сказать о приборах против паразитов, которые сама предлагала, они были, так сказать, моей основной специализацией. Так вот, по отзывам людей, их покупавших, – кто-то чувствовал, что «ой, да, действительно перестал чесаться». Знаю, хорошо действовали приборы и препараты для суставов, препараты для улучшения потенции. Но они работают, пока ты их принимаешь, а когда перестаешь принимать – проблемы возвращаются.

Мы продавали практически то же самое, что можно купить в аптеке. Просто мы предлагали товары дорого. Намного дороже, чем в других местах. Расчет на тех, кто не подумает дойти до ближайшей аптеки и посмотреть, нет там того же, но подешевле.

Бывали случаи, когда люди звонили и говорили: «Все перепробовал, надежда только на вас!». И если вдруг случалось так, что проданное нами действительно помогало (возможно, срабатывало самовнушение), то – все! Человек «подсаживался» на данный call-центр, становился клиентом, и ему продавали, продавали и продавали...

– Как ты попала на эту работу?

– Увидела объявление в газете о наборе операторов в call-центр. Я училась в университете, решила подработать. В call-центрах, кстати, в основном и работают студенты либо те, кого мы привыкли называть гастарбайтерами.

– Вот ты пришла – и чему тебя учили?

– Посадили рядом с опытным оператором. Опытным считался тот, кто проработал больше 2–3 месяцев. Послушала, как он работает. Дали медицинскую энциклопедию, она лежала у меня на столе. Я очень ответственно подошла к этому, потому что ко многим приборам и препаратам есть противопоказания – например, онкология, беременность. Я это все проверяла, читала. На второй день мне уже дали отвечать на звонки.

Когда говорила с людьми, меня слушал мой менеджер. Каждый менеджер в call-центре курирует работу 5–6 операторов. Передо мной висели специальные «говорилки»...

– Что за «говорилки»?

– Текст перед глазами у оператора, Стандартный набор фраз типа «Хотите ли вы забыть про врачей?». Из разряда психологически воздействующих.

– Ты сказала, что вы продавали свой товар очень дорого…

– Менеджер нам называл минимальную цену товара. Оператор же предлагал клиентам цену исходя из того, с кем он общался. К примеру, минимальная цена прибора 30 тысяч рублей, я могла назвать 50 тысяч и далее уже торговаться с клиентом. Говорила, что могу сделать скидку специально для него. Это один из вариантов склонить человека к покупке.

– От чего зависела твоя зарплата?

– Процент с продаж. Были у нас операторы, которые на таких процентах зарабатывали не просто хорошо, а очень хорошо, могли даже квартиру купить в Москве за 2–3 месяца!

– У тебя не было ощущения, что ты обманываешь клиентов?

– Нет, не было. Во-первых, они же сами звонили. Зная прекрасно, что... Ну, например, звонит старушка и говорит: «У меня сын пьет, хочу его вылечить, посоветуйте что-нибудь». Человек должен же понимать, что одним препаратом тут не обойтись, и все-таки звонит!

– Но хоть какие-то угрызения совести были?

– Тот, кто испытывал такие угрызения, уходил из call-центра сразу. С другой стороны – вот я, например, продаю таблетки от алкоголизма. На чем основано их действие? На том, что в организм попадают определенные вещества и, если человек выпивает спиртное, у него начинается рвота или головная боль. И его больше не тянет пить. По идее, ты доброе дело сделал, помог старушке сына вылечить.

– Прости, но ведь эту помощь она могла получить гораздо дешевле. По сути, вы разводили клиента на деньги...

– Точно так же можно в одной аптеке купить препарат за 100 рублей, а в другой его же – за 500. Или возьмем магазины – посмотрите, какой там разброс цен! Нам при приеме на работу говорили: «Везде обман!». Абсолютно везде!

– Это был один из элементов вашей подготовки?

– Да, и ты сам позже приходишь к этому выводу. После call-центра стало сложно общаться с людьми, потому что понимаешь – все обманывают. С телеэкрана тебе врут, врач в поликлинике тебя обманывает, когда выписывает дорогой препарат, хотя есть и более доступный. Поймите, ведь человек нам сам позвонил! Шла реклама в эфире, и он позвонил не просто спросить цену. Он готов к тому, чтобы купить. А уж когда человек второй и третий раз выкладывает большие деньги, то ты понимаешь, что у него этих денег не на 2–3 покупки...

– Одни обманываться рады, другие готовы этим воспользоваться... Скажи, из кого складывалась база клиентов?

– Из позвонивших на «горячую линию». Прошла, допустим, реклама какого-то препарата, тут же дается телефон «горячей линии» по всей России. Позвонивший попадает на диспетчера, который уточняет, из какого города звонят, какого возраста абонент, какой у него телефон. Вся эта информация обрабатывается и попадает потом операторам. В нашем call-центре звонки сортировали: пенсионеры в одну группу, молодежь – в другую. Молодым очень трудно что-то продать, поэтому их звонки отдавали либо самым опытным операторам, либо наоборот – новичкам, чтобы «потренировались», вдруг повезет? Кстати, новичкам обычно не дают «свежие» звонки. С некупившим сложнее работать – порой ты не успел даже представиться, а на тебя выливают ушат негатива.

Позвонивший попадал в базу данных. Даже если он потом матом кричал на операторов, мол, «заколебали, я вас в черный список запишу» и т.д., его телефон все равно оставался в базе. И ему будут продолжать звонить годами.

У каждого оператора были тетрадки, куда записывались сведения о звонках за день и предстоящие переговоры, какие были продажи и кому – своего рода досье на клиентов. Когда оператор увольнялся, его тетрадки тут же, в его присутствии, уничтожались, чтобы эта база не досталась никому другому, на сторону не ушла. Но ведь оператор мог что-то запомнить, продублировать записи дома. Базы данных воровали, перепродавали. Сведения о тех, кто купил что-то в call-центре, были (наверное, и сейчас остаются) на вес золота.

Недобросовестные операторы воровали эти номера, чтобы потом самим звонить. Это так называемые «черные операторы», таких, если узнавали, тут же увольняли. Еще одна категория недобросовестных операторов промышляла «компенсациями». То есть по сворованной базе вычисляли тех, кто уже много заплатил, звонили, представляясь, например, сотрудником налоговой службы, мол, у нас предусмотрена компенсация, но вам для того, чтобы ее получить, необходимо докупить товара на такую-то сумму. От таких операторов в call-центре тоже старались избавиться. Потому что это уже попахивает мошенничеством и проблемами с законом.

– Ты упоминала, что изучала медицинскую энциклопедию. Приходилось представляться медицинским работником?

– Мы не имели права этого делать. Нормальные call-центры (то есть те, которые имеют хорошую репутацию, а бывают еще и однодневки) следят за этим, чтобы избежать проблем с законом. Но мы старались создать впечатление у клиента, что оператор – специалист. С помощью хорошо поставленной речи, набора терминов. И люди, услышав такую «профессиональную» речь, как правило, уже не вдавались в подробности, а кто ты по специальности. Главное – разговаривать внятно, понятно, вежливо.

– Менеджер, как я помню, следил за первыми твоими звонками. На что он обращал твое внимание?

– В начале – что я слишком мягко разговариваю с клиентами. Мол, надо пожестче: «Всё. Или сейчас покупаем, или никогда, приборов всего 5 штук осталось на складе». Или «Покупайте сейчас, завтра цена вырастет в несколько раз!». Это были рекомендации именно мне.

Чаще менеджеры подходили к оператору в те моменты, когда понимали, что звонок вот-вот может закончиться продажей. Стояли и подсказывали, что говорить. Как правило, советовали чуть-чуть надавить на клиента – мол, бери адрес, говори, что курьер уже выезжает. Потому что, если затянуть разговор, то он может и передумать.

Иногда в таких случаях мы брали паузу: «Сейчас я с руководством переговорю по цене. Или по льготам», – отключаешь трубку и слушаешь совет. Как только в руках оператора оказывался точный адрес клиента, менеджер быстро передавал все диспетчеру, чтобы курьер тут же выехал по адресу. Пока человек «горяченький», пока он не передумал, пока не пришел с работы муж или еще что-то...

– Пенсионеры составляли основную часть клиентов?

– Это самая ценная категория звонящих. Хоть они и жалуются на нехватку денег, на деле самые большие продажи случались именно с ними. Пенсионеры могли и миллион отдать за пачку препарата. Если в разговоре прозвучало, что человек звонит из Москвы или Питера, оператор сразу в голове калькулировал, какие там пенсии. Если при этом выяснялось, что звонящий ветеран или у него инвалидность, или какие-то льготы – каждая такая категория позволяла увеличивать цену. Мы прекрасно понимали, что в Москве пенсия может быть и 40 тысяч рублей, и больше…

Бывали продажи на очень крупные суммы. Но у нас стояло ограничение на максимум цены. Ведь как человек должен был расплатиться? Первый вариант – отдать деньги курьеру. Но как поручить курьеру, даже самому проверенному, пойти и забрать миллион рублей? Второй вариант – перевод через банковскую систему, и большие суммы шли через банк. А банк мог заинтересоваться: с какой это стати какой-то пенсионер отправляет кому-то миллион? Поэтому большие суммы чаще всего дробили. Клиентам объясняли просто – мол, мы вам сейчас продаем первую партию препарата, а завтра – вторую, прямо со склада.

Опытный оператор call-центра может продать что угодно и за какую угодно цену...

– Сколько ты проработала?

– Два месяца. Честно говоря, заела совесть. Я даже плакала... У нас периодически устраивали тренинги, приезжали представители заводов-изготовителей. Кстати, очень часто эти люди сами в прошлом были операторами call-центров и прекрасно знали эту кухню. Однажды представительница такой фирмы прочитала нам лекцию и предложила задавать вопросы. А у меня как раз были вопросы – у них в инструкции не было информации о противопоказаниях, и я начала выспрашивать о них. И сразу попала в категорию «проблемных» операторов. После лекции гостья села рядом со мной послушать, как я разговариваю с людьми. И сделала мне замечание: «Ты начинаешь лечить, а этого не надо делать. Ты пытаешься помочь человеку, а это мешает продавать. Твоя задача – продать!» И я плакала, потому что как это не стараться помочь людям? Не могла жестче с ними разговаривать.

– То есть вам нельзя было заводить человеческие отношения?

– Такие отношения приветствовались, но для иного! Очень доверительные отношения часто складывались с пенсионерами. Операторы даже специально каждую неделю звонили таким клиентам – не для того, чтобы что-то продать, а просто спросить: «Любовь Петровна, как у вас дела?» и на час-полтора завести разговор. Это способ войти в доверие и укрепить его.

Как правило, звонили тем, кто уже заплатил много денег, и лишь для того, чтобы привязать клиента лично к себе. Даже говорили: если вам позвонят другие, скажите, что я общаюсь только со «своей» Светой или Надей. Кстати, «привязывая» клиента к себе, оператор еще и подстраховывался от действий недобросоветстных коллег, воровавших базы данных.

Записал Константин ЗАВИСТОВСКИЙ

ОТ РЕДАКЦИИ:

Наша собеседница старалась подчеркнуть, что ее call-центр не занимался явным мошенничеством, следил за чистотой своих рядов и своей репутации. И в то же время девушка признается, что не смогла там долго работать – «заела совесть»… Наверное, потому, что хоть и пытались менеджеры и учителя-кураторы внушить операторам, что «все и везде врут», таким доводом вряд ли можно оправдать собственное вранье, нельзя заработать право на ответную ложь. Иначе мы только и будем плодить обман и недоверие.

Не врать самому и не участвовать во лжи – вот способ разорвать порочный круг. Другой же способ – потенциальным клиентам каждый раз подумать перед тем, как звонить на ту или иную рекламную «горячую линию». И прежде чем выкладывать баснословные суммы за «чудодейственный» препарат или прибор, посоветоваться с близкими, с лечащим врачом, узнать цены в ближайшей аптеке или магазине.