Госуслуги нуждаются в доработке

Псковский Институт регионального развития (ИРР) в 2014 году провел ряд исследований удовлетворенности граждан полученными муниципальными и государственными услугами. Речь пойдет о проблемах, с которыми сталкивались жители Псковской области и города Великие Луки, в частности, обращаясь в те или иные учреждения. Сделано несколько интересных выводов после обобщения информации.

Итак, что мы имеем?

Удовлетворенность граждан определялась исходя из доступности и качества полученных услуг и принятых работ. Первое, что сразу бросается в глаза: региональные органы власти более доступны для населения, чем муниципальные. Ответы формируются быстро и по существу, в офисах и приемных госорганов легче получить исчерпывающую информацию, чем в муниципальных.

Но есть и общие проблемы, которые затрудняют общение и взаимопонимание с чиновниками: например, трудный и долгий поиск туалетов, отсутствие копировальной техники, доступной гражданам.

Во-вторых, оказалось, что многие граждане хотят, но не могут получать информацию, в том числе и ответы на свои запросы, в электронном виде (по техническим или финансовым причинам). Запросы в электронном виде подают лишь около 20%. При этом жалоб на этот информационный источник нет: все пользователи своевременно получали ответ на запрос.

Почтой сейчас пользуются еще реже, в основном тогда, когда нужно закрепить сам факт обращения и ответ из госорганов по принципу «что написано пером – не вырубишь топором». Письменно обсуждаются только очень важные для заявителей вопросы, при этом «бумажная» переписка может занимать месяцы, а ответы могут быть не по существу, что гражданам не нравится.

Информацию через обращения на сайты государственных учреждений также можно получать, но с переменным успехом: в одном – дадут исчерпывающий ответ, в другом – сделают вид, что обращения вообще не заметили, хотя точно прочтут его. И это только в тех случаях, когда сайт «живой», но у нас в регионе много сайтов «мертвых» (например, сайты медучреждений, органов социальной защиты и т.д.).

Несмотря на активное использование дистанционных способов связи, самым информативным остается личное обращение в госструктуры. После обращений за разъяснениями в комитеты и управления у многих граждан не оставалось вопросов. Лучше всех работают с обращениями населения в региональном комитете по транспорту и связи, главном государственном управлении сельского хозяйства, ветеринарии и государственного технадзора Псковской области, главном государственном управлении юстиции Псковской области: более 80% обратившихся в эти органы остались полностью довольны полученными ответами. То же можно сказать об органах социальной защиты населения и биржах труда.

Время на подачу документов и получение ответа – один из определяющих факторов качества оказания госуслуги. По мнению исследователей, у нас с этим все не так уж и плохо. Около 80% граждан тратят на подачу документов в госорганы не более 15 минут. Ожидание в очереди на получение результата услуги так же не отнимает много времени: каждый второй обратившийся (47,1%) сразу получил документы, 26,3% ждали менее 15 минут.

К приему пациентов врачами эти данные не относятся. Очередь на прием к врачу может превышать 60 минут. Но в целом госуслуги у нас доступные для населения. Если, конечно, говорить о тех, кто живет в Пскове, Великих Луках и близлежащих к этим крупным городам районах.

Школьное питание – на народный контроль!

Детальное изучение работы школ и детских садов дало неожиданный вывод. Наконец-то проблема «созрела». По мнению большинства респондентов, питание в садах и школах организовано рационально, но 18,5% родителей высказали претензии к школьному питанию: скудное меню и холодная пища. Не питаются в школе 10% опрошенных учащихся.

Получается, что каждая пятая семья находит питание плохим, а каждый десятый ребенок не ест. Значит, действительно что-то не так в самой системе обеспечения школьников питанием и есть повод провести акцию по народному контролю.

Показатели территориальной доступности детсадов и школ тоже оказались интересными. Только 60% детей посещают образовательное учреждение рядом с домом. Остальные 40% добираются либо с родителями на их автомобиле, либо – общественным транспортом (причем речь не идет о школьниках из отдаленных деревень). Эта закономерность может свидетельствовать либо об избирательности образовательных учреждений, либо о распределении при наборе воспитанников в эти учреждения, не связанном с местом их фактического проживания.

В ходе изучения дополнительных платежей в образовательных учреждениях выяснилось, что около 5% респондентов вкладывали в ремонт (классов и групп) личные средства. Хотя более чем в половине случаев такие платежи носили неофициальный характер и не были оформлены документально, подавляющее большинство родителей расценивают сборы на ремонт и хозяйственные нужды как обоснованные, справедливые.

Еще более легитимными являются денежные сборы на дополнительное образование (кружки, секции), которые ребенок получает «одним пакетом» с бесплатными образовательными услугами, а также плата за участие в конкурсах, олимпиадах. В большинстве случаев такие платежи оформляются официально. При этом денежные сборы на учебники, которые все еще существуют в некоторых школах, продолжают возмущать родителей.

Около 0,5% респондентов признались, что им приходилось платить за благоприятные для них административные решения (прием ребенка в сад или школу, перевод в другой класс/группу). При этом надо отметить, что большинство плативших уверены в необоснованности этих требований со стороны учебного заведения (парадоксальная ситуация – прим. авт.). Практика денежных сборов такого рода по-разному организована в школах и учреждениях дошкольного образования. Заведующие детских садов, как правило, монетизируют свои уступки родителям с пользой для бюджета учреждения (платеж всегда оформляется официально – как добровольный взнос). Что касается школ, то в двух из трех случаев, которые были зафиксированы в ходе исследования, никаких квитанций об оплате родители не получили. Оба этих случая имели место в Великих Луках, пояснили в ИРР.

Большое количество претензий поступает в адрес педагогического состава: 17,5% родителей школьников жалуются на невнимательность или грубость учителей. Аналогичные жалобы на воспитателей детских садов поступают куда реже – 7,1%.

В целом абсолютное большинство (88,2%) получателей услуг в муниципальных учреждениях образования довольны их работой. Отличную работу отметили 28,7% родителей, хорошую – 59,5%. Чуть более 10% остались недовольны работой образовательных учреждений.

Несмотря на ухудшение в школах морально-этического климата, родители обучающихся отмечают, что с технической точки зрения школы неплохо укомплектованы необходимой оргтехникой и компьютерами: так считает половина (52,1%) учащихся и их родители, 13,4% – настаивают на частичном техническом обновлении, 2% считают, что школа нуждается в полной замене компьютеров и оргтехники. Треть опрошенных (32,5%) не смогли оценить техническое оснащение школы.

В итоге исследования общественного мнения о работе образовательных учреждений, сотрудники ИРР делают странный вывод о том, что «показатели наполняемости школьных классов и групп в детских садах следует рассматривать как один из важных индикаторов качества оказываемых услуг. По данным опроса, большинство получателей услуг устраивает порядок комплектования групп и классов, предложенный администрацией учреждений». Этот вывод ничем не подкреплен. Зато, если следовать ему не вдумываясь, именно он дает положительную оценку работе действующей власти и может быть использован для манипуляций общественным мнением.

Количество недовольных работой врачей растет

Заговорив о качестве медицинского обслуживания, нужно для себя отметить, что сейчас население резко разделилось на тех, кто болеет много и часто посещает врачей, и тех, кто либо не болеет и врачей не посещает, либо болеет, но не имеет возможности тратить свое время на длительные походы к врачам. Ведь с недавних пор путь к выздоровлению стал дольше – к профильному специалисту можно попасть только по направлению участкового терапевта. Исходя из этого наблюдения, и надо интерпретировать выводы аналитиков о состоянии медицины в регионе.

А выводы таковы. Общий уровень удовлетворенности работой медучреждений составил порядка 60%. Немного, но бодрая раздача положительных оценок пока еще успокаивает. Среди учреждений здравоохранения отличниками в работе являются стоматологические поликлиники: высший балл им поставили 29% опрошенных. На «четверку» оценили пациенты работу госпиталя для ветеранов войн (83%), детской (77%) и взрослой (67%) областных больниц, перинатального центра (64%).

Распределение удовлетворительных оценок выявило основных «троечников» – кожно-венерологический диспансер (44%), районные поликлинические учреждения (42%), городские поликлиники Пскова и Великих Лук (39%). И ничего, что в сети Интернет практически не найти информацию о работе медучреждений, а самозапись к врачу через Интернет почти невозможна, заявленные часы работы врачей могут не соответствовать действительности, а телефоны для связи поменялись несколько раз.

Значит, все и вправду не так уж и плохо. Тем более, что и новое оборудование появилось в великолукском и псковском родильных домах, и скорая помощь по прежнему «скорая» – приезжает к пациентам в течение пятнадцати минут.

Вот только нестыковка реальности и отчетных данных фиксируется в возрастающей конфликтности населения. В наиболее востребованных учреждениях здравоохранения (детские и взрослые городские поликлиники, областная больница) уровень конфликтности зафиксирован на отметке 10–11%. Это значит, что каждые 100–110 человек из тысячи не получают того, что, с их точки зрения, им положено по закону. И вряд ли они требует слишком многого.

Во всех медицинских учреждениях, по мнению большинства получателей услуг, работает достаточно квалифицированный персонал. Так рассуждают сотрудники ИРР, но при этом они же отмечают, что уровень профессионализма медицинского состава районных поликлиник, детской стоматологической поликлиники, а также детских и взрослых городских поликлиник подвергают сомнению около 20% пациентов.

Почти треть посетителей городских и районных поликлиник, а также детской областной больницы испытали на себе проявления необходительности медицинского персонала. А раз есть и такие наблюдения, то аналитики ИРР делают вывод, что многократность конфликтных ситуаций в медицинских учреждениях говорит о низком качестве обслуживания. Больше всего конфликтов возникает в городских поликлиниках (детских и взрослых), в детской и взрослой областных больницах и в кожно-венерологическом диспансере.

Недоступность специалистов – еще одна преграда для качественного уровня медицинского обслуживания. Сегодня труднее всего попасть на прием к нужному врачу в стоматологической, детской и взрослой поликлиниках Пскова и Великих Лук. Существует «длинная» запись на госпитализацию в детскую и взрослую областные больницы.

***

Говорить об обучении, о работе врача как об услуге (получаемой со стороны почему-то не конкретного человека, а целого государства), на мой взгляд, неправильно по смыслу. Невежливо. Обучение или врачевание – это ведь не торг на рынке: «Продайте мне вон то яблоко... Нет, хочу другое, первое не понравилось». Запрос «научите меня чему-нибудь; нет, лучше учите (или лечите) по-другому» будет выглядеть крайне бестактно по отношению к людям, которые учат и лечат. С другой стороны, так как «услуга – действие, приносящее пользу, помощь другому», то некоторые работы, выполняемые государственными служащими, можно назвать услугами. Но услугами навязанными, а от понимания этого факта и неприятными.

Граждане обращаются в государственные структуры только потому, что государство монополизировало ряд функций. Например, выдать свидетельство о рождении никакая организация, кроме государственного органа ЗАГС, не может. Школьное образование вокруг – муниципальное, доля частного настолько мала, что его считай, что и нет. А медицина – условно бесплатная – только государственная, хотя здесь конкуренция с частными компаниями уже появляется. При возможности выбора родители бы многократно обдумали, в какое учебное заведение отдать ребенка и какую форму получения образования предпочесть. Наверное, более щепетильно отнеслись бы и к выбору медицинского упреждения. Надо только называть все своими именами: услугу, если она бесплатна, помощью, а если платна – то товаром, или обязательным платежом. И тогда все встанет на свои места.

Наталья ВЫБОРНОВА