Банки нуждаются в реформировании

Многие банки страны с богатейшей историей преодоления кризисов, в том числе крупнейшие и старейшие из них, нуждаются в реформировании. Клиенты этих банков отмечают их ужасную работу и потерю времени при обращении к банковским услугам. Банк – это такая структура, где за все надо платить… Но если бы этому требованию со стороны банков соответствовало качество услуг, то было бы понятно, за что именно платишь. Почему банки не спешат работать нормально – для клиента, а не против него?

Типичная ситуация в банке: подача платежного поручения. Если с платеж проходит с первого раза, то среднее время операции составляет 15–20 минут. Но если оказывается, что отсутствует какой-либо реквизит, то клиента отправляют уточнять недостающую информацию к получателю платежа – ему ведь всегда виднее…

На практике в банках проводится слишком много ненужных и даже вредных действий при работе с клиентами. Банки стали забюрокраченными сверху донизу. Страдают как юридические, так и физические лица – клиенты таких банков. И даже электронные очереди и терминалы самообслуживания оказались не способны существенно улучшить условия получения банковских услуг.

Основных проблем – пять.

Первая проблема. В банк надо приходить, зная ВСЕ реквизиты получателя платежа. Включая такие, как КБК – код бюджетной классификации (что актуально при уплате налогов), ИНН и КПП получателя платежа, код ОКАТО и ВСП – номер внутреннего структурного подразделения банка (для тех банков – у кого он есть) получателя платежа. Незнание последних двух реквизитов губит много нервов клиента. И если ОКАТО можно теоретически узнать, позвонив в налоговую, то поиск ВСП – это дорога в «ловушку времени» для многих несчастных, кому этот реквизит необходим.

Причем, заметьте, – этот реквизит сугубо банковский, и в банке его должны знать, но не хотят! Сотрудники банка не считают нужным выяснять недостающий реквизит того банка, в котором работают, что является хамством по отношению к растерянным клиентам.

Вторая проблема. Очереди к терминалам самообслуживания. Первое время, когда терминалы только появились в Великих Луках, было счастьем не стоять в общей очереди, а совершить платеж через терминал. Тем более что к терминалу был приставлен сотрудник банка – девушка, которая уверенно и быстро проводила операции клиентов. Но со временем большинство горожан привыкли к платежам через терминал, и у терминалов стали возникать очереди.

Кроме того, в самих терминалах до сих пор нет полных данных о государственных учреждениях региона, для совершения действий с которыми гражданам приходится оплачивать госпошлину, а сам поиск организован крайне неэффективно.

Многие граждане уплачивают транспортный налог, налог на имущество и прочие налоги, но в банке даже не считают нужным предоставлять гражданам банковские реквизиты для уплаты этих налогов. Отфутболивают в налоговую. А тех, кто потерял реквизиты для оплаты штрафа в ГИБДД, – соответственно в ГИБДД. Хотя ежедневно десятки клиентов совершают одинаковые платежи, по заранее известным реквизитам. Но банку это просто не нужно. Действительно, система ужасна и дика. Нередко загнанные в тупик вопросами клиента служащие банка просто отказываются его обслуживать.

Третья проблема. Чек-ордер из терминала или от операционистки о совершенном платеже, получаемый клиентом банка после внесения наличных средств, не имеет каких-либо отметок, подтверждающих его подлинность. Конечно, и в судах, и в ГИБДД, и в налоговой уже привыкли к такому виду платежных документов, но неприятное чувство, что без отметки банка в какой-то момент, например, судья или запыленный бюрократ такой корешок могут и не принять, все-таки откуда-то накатывает. И доказывай потом, что ты не верблюд.

Четвертая проблема. Слишком долго идет денежный перевод, оформленный в банке. Сутки, а то и двое или трое. Пора бы нашим банкирам следить за современными тенденциями на рынке банковских услуг! Уже давно существуют и некоторыми банками (теми, что поменьше, помоложе и, как следствие, проворнее в плане обслуживания клиентов) активно используются системы мгновенного перевода денег от плательщика к получателю, при которых сама процедура перевода занимает не более 10 минут, а получателю платежа не нужно иметь в банке расчетный счет. Размер банковской комиссии при таких расчетах также не велик – около 15 рублей с каждой переведенной тысячи рублей. Очень удобная система, но «старыми» банками почему-то не востребованная.

Пятая проблема. Привязка банковской книжки к месту ее выдачи. Если клиент банка завел не карту, а сберкнижку, то пользоваться ею вне стен выдавшего ее отделения он уже не сможет. При оформлении книжки в банке не предупреждают, что вместе с ней к конкретному ВСП привязываются и все деньги клиента. Получается, что у клиента и книжка есть, и деньги на ней его кровные, а, находясь в другом городе, он ими воспользоваться не может. Люди были буквально привязаны к «своему» банковскому отделению.

Более того, прямые платежи со сберкнижки по налогам и госпошлинам до сих пор невозможны! Чтобы провести такой платеж с книжки, деньги сначала надо обналичить, а потом уже платить! Так одна простая и понятная процедура «оплатить с книжки» превращается в три: оформить списание с книжки, получить в кассе наличные и произвести платеж наличными! Потраченное время, соответственно, тоже возрастает. Отказаться же полностью от услуг такого банка на практике не всегда получается.

Подобная система обслуживания клиентов нуждается в полной переделке!

Справедливости ради надо отметить, что совсем недавно граждане страны, живущие на Северо-Западе, перестали быть заложниками банковской системы, привязанной к ВСП! Теперь, например, средства со сберкнижки, оформленной в Великих Луках, можно снимать и в Санкт-Петербурге, чего раньше сделать было никак нельзя.

Многие проблемы можно было бы решить довольно просто. Установить больше банковских терминалов самообслуживания по городу, а не только в отделениях банков; обновить хотя бы региональную базу – справочник получателей государственной пошлины и других обязательных платежей. А главное – просто внимательнее относиться к клиентам.

Наталья ВЫБОРНОВА, гражданский обозреватель