Контактный центр на службе у финансовых институций: преимущества, особенности, задачи

Сегодня далеко не все руководители банков и других финансовых учреждений осознали выгоду от привлечения к работе контакт-центров. А, ведь, основа работы любого банковского учреждения – налаживание и поддержка взаимоотношений с клиентами. Без привлечения call центров успешно и эффективно справиться с такой задачей довольно трудно. По словам специалистов, в современных реалиях такие структуры, как правило, сторонние, то есть, на аутсорсинге, являются фронт-офисами или своеобразной буферной зоной между банками и клиентами.

Помимо этого, перед ними стоят и другие задачи: чтобы их решить, аутсорсинговая структура должна соответствовать ряду требований. В частности, обеспечить не только доступность финучреждения в любое время суток, но и быстроту и оптимизацию очередности соединения с агентом. Выбирая структуру, следует также поинтересоваться, имеет ли она технические возможности для организации системы интеллектуальных автоинформаторов (IVR), позволяющей удовлетворять запросы абонентов без помощи агентов. Оптимизировать работу поможет отображение всей необходимой для оператора информации на экране. Одно из направлений деятельности операторов контакт центра – обзвон целевой аудитории с целью информирования о новых услугах, банковских продуктах, мероприятиях, оповещение должников т. д. Также call центр призван решать такие задачи, как работа с VIP-клиентами, продажа банковских продуктов, создание позитивного имиджа финансового учреждения и ряд других. Немаловажный момент – гарантия информационной защиты и безопасности данных.

О чем бы не шла речь – о привлечении клиентов, их обслуживании и удержании, о продаже банковских продуктов, об акциях, сервисах, новинках, call центры используют различные инструменты – холодный и целевой обзвон, рассылки Direct Mail, SMS, работу в социальных сетях и блогах, горячие линии, голосовые чаты, а также другие доступные виды связи.

Преимущества от использования сторонних компаний неоспоримы: например, в таком случае оптимизируются затраты на обслуживание, поскольку есть возможность акцентировать внимание на наиболее ценных клиентах. В свою очередь, лояльность последних увеличивается, ведь они могут на собственном опыте убедиться в повышении качества обслуживания.

Силами банка создать структуру, которая бы полностью отвечала всем требованиям, практическими нереально. Именно поэтому финансовые учреждения выбирают контактный центр на аутсорсинге, располагающий всеми необходимыми ресурсами – техническими, программными, человеческими и, главное, имеющий опыт работы в данной отрасли.

Некоторые банки используют в своей работе комбинированный подход, предусматривающий выполнение задач совместными усилиями корпоративного и аутсорсингового контакт-центров. Как правило, в таких случаях последним препоручают более простые задачи (в том числе и обслуживание физических лиц), а внутренние операторы занимаются обслуживанием VIР-клиентов и работают по другим важным направлениям.